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Mieux connaître ses clients pour maximiser ses revenues


La priorité absolue en marketing est de connaître les attentes réelles du public ainsi que l’évolution de ces besoins dans le temps. Pour parvenir à fidéliser des clients et toucher un plus large public, il convient de procéder à ce qu’on appelle la fragmentation marketing. Le but est de s’intéresser aux habitudes d’achat de différentes catégories de consommateurs.

En quoi la fragmentation marketing consiste-t-elle ?

En principe, il s’agit de créer des catégories d’acheteurs et de prospects sur la base de critères comme l’âge, le sexe, les habitudes propres à une zone géographie donnée, etc. Mais en amont, il faut déjà que l’entreprise possède une base de données sur une clientèle déjà existante. Pour le public déjà acquis, il convient de recenser, via un logiciel adapté, leurs habitudes et leurs préférences, en tenant compte des paramètres évoqués ci-dessus.

Parfois, pour la collecte de ce genre de données, une enquête sur terrain est nécessaire, mais cette pratique est de plus en plus rare. Cette méthode laisse plutôt place aux sondages en ligne. Par ces enquêtes d’opinion, le service marketing peut avoir une idée plus concrète des besoins du public. La démarche est nécessaire, voire indispensable pour étendre sa part de marché.

L’intérêt de procéder à la fragmentation marketing

Il est facile pour une entreprise de tenir compte des attentes de la clientèle. Le mieux, c’est qu’elle le prouve de manière concrète. En catégorisant les clients et prospects, le service marketing peut dessiner les contours de la stratégie de vente pour chaque catégorie en fait. Par exemple, on sait que les séniors de 50 ans et plus passent beaucoup de temps sur Internet. La preuve, la moitié des achats en ligne en France sont effectués par des séniornautes.

On sait également qu’ils s’intéressent plus que les jeunes internautes aux newsletters… En gros, le community management sur les réseaux sociaux est davantage destiné aux jeunes qu’aux séniors dont les courriels représentent la première activité sur Internet.

Le community management

Avec le community management, l’entreprise a de grandes chances d’intéresser un plus grand monde. Là encore, les données collectées et « fragmentées » sont essentielles. On va encore prendre l’exemple des séniornautes. On sait que ceux-ci utilisent de préference Facebook que Twitter. En particulier les personnes de plus 60 et 70 ans ont besoin du réseau social de Mark Zuckerberg pour discuter avec leurs petits-enfants, pour s’échanger des photos et des vidéos notamment. Un community management qui viserait les séniornautes passe donc essentiellement à travers Facebook.

Les besoins spécifiques aux zones géographiques

Cela concerne davantage les services que les produits. Dans les grandes métropoles comme Paris, Marseille ou Lyon, pratiquement tous les services passent par Internet, et les informations circulent abondamment via les réseaux sociaux. L’entreprise pourrait par exemple vulgariser l’organisation d’un événement (jeux, concours…) ou l’application d’offres promotionnelles sur les réseaux sociaux.
Il est recommandé dans ce cas de poster davantage de vidéos que d’annonces que très peu d’utilisateurs liront. Les images parlent mieux et sont perçues comme moins envahissantes que les annonces publicitaires classiques.

Il existe par ailleurs des zones géographiques où les contacts humains sont à privilégier. On pense entre autres aux milieux ruraux, notamment les petits villages de quelques centaines d’habitants. Les gens sont plus réceptifs quand des commerciaux en bras de chemise viennent à leur rencontre, sans pour autant paraître trop envahissants.

Ce qu’il faut retenir aussi, c’est que ce n’est pas seulement en politique que le parachutage est mal vu. Cela ne veut pas dire que les commerciaux qui viennent frapper aux portes doivent être de la région, mais qu’ils connaissent bien les quartiers, les rues et les moindres recoins de l’endroit où ils se rendent. Bref, ils doivent se fondre dans la masse.

 

Nicolas Bomont

Co-founder

A PROPOS

Après plusieurs années au sein de leaders du e-commerce comme Rocket Internet et Cdiscount, Nicolas vous propose des conseils précis pour vous aider à optimiser vos ventes et améliorer vos performances financières.