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Gérer la relation client avec les réseaux sociaux


Le social CRM désigne les pratiques d’utilisation des réseaux sociaux à des fins de gestion de la relation clients. On peut notamment considérer qu’il englobe des pratiques de community management. Les utilisations des réseaux sociaux à des fins de CRM sont nombreuses et variées et peuvent être liées autant à l’avant-vente qu’à l’après-vente.

 

La particularité du social CRM

Sachez que la différence majeure entre le social CRM et le CRM classique ou traditionnel ne réside pas seulement dans l’utilisation des réseaux et des médias sociaux. Il s’agit en réalité de placer le client au centre de la stratégie en utilisant ces outils afin de le fidéliser davantage et augmenter son engagement. Il faut savoir profiter de tous les avantages qu’offrent ces éléments afin d’en tirer le meilleur pour votre entreprise.

 

Quel intérêt pour votre entreprise ?

Le social CRM présente de nombreux avantages. Vous allez réduire entre autres le nombre d’appels entrants et vous pourrez réaliser des économies considérables quant à la gestion du service après-vente. De plus, les informations circulent sur les réseaux et les médias sociaux.

Vous pouvez en profiter pour vous faire un nom, pour soigner l’image de votre entreprise, pour faire l’écho du lancement de nouveaux produits ou services… Il est plus facile aussi de partager des offres nouvelles ou promotionnelles, dans le cadre notamment d’un exercice de community management.

Mais tout ceci doit se traiter évidemment avec méthode. Car si une entreprise peut se faire une image grâce aux réseaux sociaux, elle peut aussi la perdre sur ces plateformes si elle ne s’y prend pas de la bonne manière.

 

Comment y procéder ?

Un social CRM nécessite une parfaite organisation afin de pouvoir répondre en temps réel aux commentaires par exemple des clients ou prospects. Voici quelques conseils opérationnels pour mener au mieux votre social CRM.

  • Créez votre carnet d’adresses

Allez à la recherche des internautes qui intéressent particulièrement votre entreprise. Retrouvez des blogueurs ou des journalistes spécialisés ou toute autre personne capable de vous apporter une information qualifiée.

Vous pouvez facilement identifier ces individus grâce au nombre de leurs followers sur Twitter ou encore le nombre d’amis qu’ils possèdent sur Facebook, le nombre de commentaires laissés sur les blogs, etc.

  • Anticipez les réactions de vos clients

Prévoyez à l’avance des réponses pour toutes les situations auxquelles vous pourriez être confronté. Faites aussi de la veille concurrentielle en surveillant les conversations sociales sur les différents réseaux. Cela vous permettra de réagir plus vite et d’avoir plus d’idées concernant les réponses à fournir à vos clients ou prospects.

  • Soyez à l’écoute des internautes

Il faut s’ouvrir à toutes les personnes et pouvoir adapter sa réponse et la personnaliser en fonction de chaque client. Afin de garder contact avec vos clients, il faut bien alimenter votre site web ainsi que votre page Facebook, votre compter Twitter, Google+, etc.

Mais faites bien attention, quand vous proposez le dialogue avec vos visiteurs, il convient par la suite d’être rigoureux au niveau des réponses. Par exemple, dans votre entreprise, si vous proposez un numéro de téléphone pour vous joindre mais ne répondez jamais aux appels, vous engendrerez certainement un mécontentement.

  • Réagissez rapidement

La notion de temps est très importante sur le web car les utilisateurs sont habitués a avoir un retour très prompt à leur moindre demande. Votre entreprise doit donc être la plus réactive possible face aux demandes et aux commentaires postés sur les réseaux sociaux. Pour cela ne négligez pas les systèmes de notifications et autres rappels.

 
 
 

Nicolas Bomont

Co-founder

A PROPOS

Après plusieurs années au sein de leaders du e-commerce comme Rocket Internet et Cdiscount, Nicolas vous propose des conseils précis pour vous aider à optimiser vos ventes et améliorer vos performances financières.