Gérer les impayés et encours client dans le Ecommerce | Qard.
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En ecommerce, les impayés et en-cours client sont néfastes pour votre trésorerie

 

Les impayés et encours client sont la principale source de problèmes de trésorerie, et donc de liquidation en ecommerce, notamment en BtoB, et dans toute forme de commerce BtoB par extension.

 

C’est quoi un impayé ou un encours client?

Pour faire simplement, l’encours client est une créance qu’a une entreprise sur un de ses clients. Les entreprises et les sociétés règlent généralement les factures avec un délai. Ces délais sont généralement compris entre 30,60 ou 90 jours après livraison du produit. L’encours client se présente généralement dans le milieu “business-to-business”.

Cependant les encours clients existe également en Ecommerce BtoC depuis l’apparition du paiement fractionné lancé par la marketplace CDiscount. Le paiement fractionné ou “paiement en plusieurs fois” est un mode de paiement jeune proposant au client de, justement, payer en plusieurs fois., notamment en 3 fois via Carte Bancaire. Ce type de paiement engendre donc des créances clients.

Mais pour les vendeurs en marketplace, la pratique de la séquestration des fonds peut s’apparenter à une créance. Les marketplaces, lorsqu’elles reçoivent l’argent d’une vente, vont d’abord placer cet argent sur un compte séquestre durant en moyenne une quinzaine de jours, afin de pouvoir appliquer leurs commissions et vérifier que les fonds transférés existent et ne proviennent pas d’une transaction frauduleuse.

Les impayés, eux, peuvent  se trouver aussi bien au sein des relations commerciales “BtoB” et “BtoC”. En e-commerce BtoB, cela se traduit régulièrement par des factures non payées, et en BtoC, cela passe généralement par du chargeback. Le chargeback, ou opposition de paiement, est l’annulation d’un paiement auprès de la banque, qui va rembourser l’internaute. La banque ira ensuite réclamer un remboursement auprès du vendeur. Ensuite, le vendeur devra se retourner vers le prestataire de livraison si le tort revient à celui-ci.

Le chargeback peut avoir plusieurs raisons :

  • Des transactions frauduleuses

Notamment suite à un vol de carte bancaire ou de toute autre moyen de paiement

  • Un litige commercial

Usage du droit de rétractation, défaut de livraison, marchandise endommagée, etc

  • La mauvaise foi du client

Certains internautes annulent leur commande en toute absence de bonne foi. Ils prétendent généralement ne pas avoir reçu la commande ou ne pas être à l’origine de la transaction alors qu’en réalité si.

  • Un oubli

Il arrive que des internautes oublient avoir commandé un produit.

 

Que faire contre les impayés et créances en BtoC ?

La première chose à faire est d’afficher toutes les informations pouvant être utiles à vos clients sur votre site internet. Cela va des caractéristiques du produit au service de livraison et de retours colis. La transparence est l’une des meilleures manières de mettre le client en confiance, le e-commerce étant bien plus source de méfiance que le commerce physique traditionnel.

Méfiez-vous également des commandes inhabituelles, soit des commandes contenant plusieurs fois le même produit, ou alors des commandes où l’adresse de livraison diffère de l’adresse de facturation par exemple.

Mettez en place un suivi de livraison. Au-delà de pouvoir certifier si votre client a reçu ou non sa commande, cela est une feature très appréciée des acheteurs en e-commerce.

Passez également vos transactions via les modules 3D Secure, qui permettent d’avoir une authentification forte. Lors du paiement, le client sera redirigé ainsi sur le site de sa banque afin de rentrer un code SMS qui lui sera transmis pour valider son achat. Vous pouvez en plus de cela un système de paiement vous permettant d’ajuster les paramètres antifraude selon vos besoins.

Nous vous conseillons également de vous munir d’une assurance protection juridique qui vous protégera en cas de litiges (avec client ou fournisseur).

 

Que faire contre les impayés en BtoB ?

 

Il existe plusieurs choses à mettre en place, qui viennent souvent du commerce BtoB classique.

En termes d’impayés, vous pouvez prévoir des pénalités financières en cas de retard de paiement. Ces pénalités, qui sont généralement mensuelles et de l’ordre de 10% du montant TTC, suffisent souvent à éviter ces impayés. Elle peut être également forfaitaire, par exemple de 50€.

Vous pouvez également constater l’impayé ou le retard de paiement par une mise en demeure, à envoyer par lettre recommandée avec accusé de réception. Ensuite entamez le dialogue et entamez une procédure de recouvrement amiable. Il est possible que votre client soit de bonne foi et traverse une période de difficultés. Si la procédure de recouvrement amiable ne donne rien et que votre client est de mauvaise foi, il ne vous reste plus qu’à engager des procédure de recouvrement. Vous pouvez faire appel à une société de recouvrement ou engager une procédure, comme par exemple l’injonction de payer.

 

Que faire pour réduire l’impact des créances client en BtoB ?

 

Pour réduire l’impact des encours clients, vous pouvez d’abord exiger un acompte. Un acompte est une partie du montant de la facture payé dès la livraison du bien ou service. Cela vous permet de récupérer de la trésorerie en attendant de recevoir le reste du montant de la facture.

Convenez et communiquez également sur le délai de règlement présent dans les Conditions Générales de Vente. N’hésitez également pas à rappeler au client que le délai de règlement arrive à terme peu avant la fin de celui-ci.

Une autre solution peut être l’affacturage. Cela consiste à céder la créance client à un établissement tiers, un factor, qui vous versera donc un montant calculé à partir du montant de la créance imputé de divers frais. Ensuite ce factor recouvrira lui-même la créance client.

Il ne faut cependant pas passer toutes vos créances à l’affacturage. Y avoir recours beaucoup trop souvent y compris avec des clients qui paient en temps et en heure peut se révéler néfaste pour la relation que vous avez avec ceux-ci.

 

Charles Madiot

Charles Madiot

Marketing/Communication

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